De Kansspelautoriteit (Ksa) heeft nieuwe richtlijnen gepubliceerd voor het sluiten van een account bij een legaal online casino. Aanleiding is dat de toezichthouder heeft vastgesteld dat sommige vergunninghouders onnodige obstakels opwerpen wanneer een speler zijn gokaccount wil beëindigen. Volgens de Ksa moet een speler zijn account juist eenvoudig en zonder vertraging kunnen sluiten.
De nieuwe guidance verscheen op 23 september 2026 en moet voor online kansspelaanbieders duidelijk maken welke werkwijzen wel en niet zijn toegestaan. Het belangrijkste uitgangspunt is dat een vergunninghouder een speler niet mag tegenwerken wanneer deze besluit zijn account definitief te beëindigen.
Online casino mag sluiting account niet moeilijker maken
Volgens de Kansspelautoriteit komt het voor dat spelers eerst contact moeten opnemen met de klantenservice voordat hun account kan worden gesloten. De toezichthouder maakt duidelijk dat zo’n verplichte tussenstap niet is toegestaan. Een speler moet rechtstreeks de mogelijkheid hebben om zijn account te beëindigen.
Neemt een speler uit eigen beweging contact op met de klantenservice of livechat om het account te laten sluiten, dan mag het casino dit gesprek bovendien niet aangrijpen om de speler op andere gedachten te brengen.
Dat betekent dat een online casino geen extra drempels mag creëren om een speler als klant te behouden.
Geen bonus om speler te laten blijven
In de guidance noemt de Ksa verschillende voorbeelden van voorwaarden en handelingen die niet thuishoren in het proces voor het sluiten van een gokaccount. Zo mag een aanbieder een speler niet verplichten opnieuw identificatiedocumenten aan te leveren of eerst de gekoppelde tegenrekening opnieuw te verifiëren.
Ook mag een speler niet worden verplicht om uit te leggen waarom hij zijn account wil sluiten. De keuze om te stoppen is voldoende.
Daarnaast mag een online casino geen verplichte bedenktijd hanteren voordat de sluiting definitief wordt uitgevoerd. Ook het aanbieden van een bonus of ander voordeel met als doel de speler over te halen het account toch open te houden, past volgens de guidance niet binnen een correct sluitingsproces.
Account sluiten is iets anders dan een gokstop
De Kansspelautoriteit maakt daarbij onderscheid tussen het definitief beëindigen van een spelersaccount en andere maatregelen die het speelgedrag beperken.
Een speelpauze, zelfuitsluiting of registratie in het Centraal Register Uitsluiting Kansspelen (Cruks) is niet hetzelfde als het sluiten van een account. Wanneer een speler duidelijk aangeeft zijn account te willen beëindigen, mag een online casino zo’n maatregel daarom niet als vervanging voor de sluiting gebruiken.
Een aanbieder mag een speler wel neutraal informeren over beschikbare mogelijkheden om tijdelijk of voor langere tijd niet te gokken. Die informatie mag er echter niet toe leiden dat het sluiten van het account wordt vertraagd of ontmoedigd.
Resterend saldo moet worden uitbetaald
Ook over geld dat na het sluiten nog op het spelersaccount staat, geeft de Kansspelautoriteit duidelijkheid. Een resterend tegoed moet zonder onnodige vertraging worden terugbetaald. De aanbieder mag daarbij geen aanvullende voorwaarden stellen die ervoor zorgen dat een speler langer op zijn geld moet wachten.
Volgens de guidance mag bovendien geen minimumbedrag gelden voor deze uitbetaling. De speler hoeft ook niet afzonderlijk een verzoek in te dienen om het resterende saldo terug te krijgen.
Hiermee moet worden voorkomen dat spelers na het beëindigen van hun account nog extra handelingen moeten verrichten om hun eigen geld terug te ontvangen.
Ksa wil einde aan onnodige drempels
De nieuwe guidance volgt nadat de Kansspelautoriteit bij vergunninghouders werkwijzen heeft gezien die volgens de toezichthouder niet passen bij de geldende regels. De Ksa noemt de eerder geconstateerde praktijken rond het sluiten van accounts “absoluut onwenselijk”.
Met de aanvullende uitleg wil de toezichthouder duidelijk maken hoe legale online gokbedrijven het proces moeten inrichten. Voor spelers komt het uitgangspunt uiteindelijk op iets eenvoudigs neer: wie zijn online casino-account wil sluiten, moet dat zonder onnodige hindernissen kunnen doen.
